133 прегледа
Почти половината потребители прекратяват взаимоотношенията си с дадена компания след само едно лошо изживяване, сочи новият доклад на Five9 – „Customer Experience Report 2025“. Документът обобщава нагласите на над 400 висши бизнес лидери от САЩ, Великобритания и Канада относно тенденциите в клиентското обслужване и подчертава нуждата от устойчиви и персонализирани изживявания в дигиталната епоха.
Според Ники Хол, главен маркетинг директор на Five9, днешната конкуренция между брандовете се води не чрез продукти или цени, а чрез преживяването, което се предлага на клиента. „Само бързи отговори не стигат – преживяването трябва да е лесно, лично и човешко. Изкуственият интелект е основа, но човешкото разбиране е това, което прави разликата“, заявява тя.
Докладът подчертава, че внедряването на ИИ не е достатъчно – важно е той да се прилага по начин, който засилва доверието на клиентите. При положение че 40% от потребителите се отказват от дадена марка след една-единствена негативна случка, става ясно колко критично е технологиите да се използват внимателно и с мисъл за човека.
AI вече не е бъдеще, а настояще – 81% от анкетираните компании вече го използват в контакт центровете си, а 78% от тях споделят, че резултатите са надминали очакванията им. Изкуственият интелект не просто автоматизира, а подобрява целия клиентски път – от интелигентно пренасочване до помощ в реално време за служителите.
Въпреки нарастващата дигитализация, клиентите продължават да разчитат на телефонните разговори, особено при критични ситуации – 74% ги предпочитат пред социалните мрежи или съобщения. Много бизнеси обаче надценяват значението на дигиталните канали в напрегнати моменти, което води до разминаване в очакванията.
Самообслужването също трябва да бъде интелигентно, не просто достъпно. Повечето потребители поставят точността и бързината пред 24/7 наличност. Когато самообслужването не отговаря на тези очаквания, удовлетвореността рязко намалява.
Докладът завършва с предупреждение: бъдещето на клиентското преживяване не се гради с малки подобрения, а с цялостна трансформация. Успешните марки ще бъдат онези, които прилагат AI прозрачно, изграждат системи според реалните нужди на клиентите, подкрепят служителите си с технологии и емпатия и елиминират бариерите чрез пълна интеграция. В ерата на изживяванията печелят тези, които мислят човешки и мащабират интелигентно.
